CSE - Les principes de l'écoute active Mixte : présentiel / à distance

Module 1 : Les fondements de l'écoute active et la posture de l'élu CSE

• Comprendre la mécanique de la communication interpersonnelle :

  • Les 5 piliers de Carl Rogers adaptés au contexte d'élu du personnel.

  • Prendre conscience de ses propres filtres, jugements et biais d'interprétation pour rester neutre et objectif.

• La posture de l'élu UNSA dans la relation d'aide :

  • Trouver la juste distance relationnelle : faire preuve d'empathie sans tomber dans la compassion paralysante ou le transfert d'angoisse.

  • Décodage du langage non-verbal et para-verbal (posture, silences, ton de la voix, micro-expressions).

Module 2 : La boîte à outils techniques de l'écoute active

• La maîtrise du questionnement stratégique :

  • Utiliser les questions ouvertes, fermées, orientées et clarifiantes pour aider le cheminot à préciser sa situation.

• L'art et la pratique de la reformulation :

  • La reformulation-écho, la reformulation-synthèse et la reformulation-clarification : valider ce qui a été dit et s'assurer de l'accord de l'agent.

• Gérer les émotions intenses et les situations de crise :

  • Accueillir la souffrance ou la colère (détresse au travail, situation de harcèlement, annonce d'une sanction).

  • Désamorcer l'agressivité et instaurer un cadre sécurisant pour la parole.

Module 3 : Ateliers pratiques – Entretiens et simulations terrain ferroviaire

• Atelier 1 : Conduite d'un entretien de permanence CSE (Cas individuel)

  • Cas pratique : Un agent de conduite ou de la voie se présente à la permanence UNSA en situation de grand stress suite à un conflit avec sa hiérarchie ou un refus d'aménagement de planning.

  • Exercice en binôme : Simulation de l'entretien avec application des techniques de reformulation, suivie d'un débriefing collectif sur la posture d'écoute.

• Atelier 2 : Enquête CSSCT / CSE suite à un signalement de Souffrance au Travail (RPS)

  • Cas pratique : Recueil du témoignage d'un agent victime présumée d'agissements répétés de pression ou de harcèlement dans une brigade ou un bureau de gare.

  • Exercice : Mener l'entretien d'écoute, distinguer les faits matériellement vérifiables de la charge émotionnelle, et rédiger la fiche de synthèse factuelle destinée à la commission du CSE.

• Maîtriser les 5 piliers de l'écoute active (accueil inconditionnel, empathie, neutralité bienveillante, congruence et reformulation).

• Mener un entretien individuel structuré avec un cheminot (permanence CSE, accompagnement suite à une alerte ou un accident du travail).

• Utiliser la reformulation stratégique et le questionnement ciblé pour distinguer les faits vérifiables des ressentis et émotions.

• Gérer les situations émotionnellement chargées ou conflictuelles (agressivité, pleurs, état de choc, blocages) sans s'épuiser psychologiquement.

• Recueillir et consigner fidèlement la parole du terrain pour étayer les procès-verbaux, les droits d'alerte ou les dossiers portés en réunion de CSE.